آیا فروشنده اینترنتی میتواند وجه مشتری را پس ندهد؟
در اغلب موارد، فروشنده اینترنتی نمیتواند بدون دلیل قانونی از بازگرداندن وجه مشتری خودداری کند. اگر کالا موجود نباشد، سفارش قابل اجرا نباشد، کالای دیگری ارسال شده باشد یا مشتری در مهلت قانونی از خرید خود منصرف شود، فروشنده حسب مورد مکلف به استرداد وجه است.
بااینحال، این تصور که مشتری در هر خرید اینترنتی و تحت هر شرایطی حق پسگرفتن پول را دارد نیز دقیق نیست. برخی کالاها و خدمات از حق انصراف مستثنا هستند و در بعضی موارد، وضعیت کالا، زمان اعلام انصراف و نحوه استفاده از آن در تعیین حق مشتری مؤثر است.
حق انصراف در خرید اینترنتی چیست؟
بر اساس ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیکی، مصرفکننده در معاملات از راه دور حداقل هفت روز کاری فرصت دارد بدون ارائه دلیل و بدون پرداخت جریمه از خرید خود منصرف شود. در این حالت، تنها هزینهای که اصولاً میتواند بر عهده مشتری قرار گیرد، هزینه بازپسفرستادن کالا است.
بنابراین، فروشنده نمیتواند صرفاً در شرایط فروش خود بنویسد:
- کالای فروختهشده پس گرفته نمیشود؛
- وجه پرداختی تحت هیچ شرایطی مسترد نمیشود؛
- امکان انصراف از خرید وجود ندارد؛
- فقط تعویض انجام میشود و استرداد وجه نداریم.
چنین شروطی در صورتی که برخلاف حقوق الزامی مصرفکننده باشند، لزوماً معتبر و قابل استناد نیستند. ماده ۴۶ قانون تجارت الکترونیکی نیز شروط قراردادی خلاف مقررات حمایت از مصرفکننده و شروط غیرمنصفانه به زیان او را بیاثر میداند.
مهلت هفت روز کاری از چه زمانی شروع میشود؟
شروع مهلت حق انصراف در کالا و خدمات متفاوت است:
در خرید کالا
مهلت هفت روز کاری از زمان تحویل کالا به مشتری شروع میشود، نه از زمان ثبت سفارش یا پرداخت وجه.
در خرید خدمات
مهلت انصراف اصولاً از روز انعقاد قرارداد آغاز میشود.
البته شروع این مهلت منوط به آن است که فروشنده اطلاعات الزامی از جمله هویت، نشانی، قیمت، هزینهها، شرایط فسخ و نحوه بازگرداندن کالا را بهدرستی در اختیار مشتری قرار داده باشد. قانون، فروشنده را ملزم کرده است شرایط فسخ و حق انصراف را بهصورت روشن اعلام کند.
فروشنده پس از انصراف مشتری چه تکلیفی دارد؟
بهمحض آنکه مشتری در مهلت قانونی از حق انصراف استفاده کند، فروشنده مکلف است مبلغ دریافتی را بدون مطالبه وجه اضافی و در اسرع وقت به او بازگرداند.
فروشنده نمیتواند استرداد وجه را به خرید مجدد، دریافت اعتبار کیف پول، انتخاب کالای جایگزین یا قبول بن خرید محدود کند؛ مگر اینکه خود مشتری چنین روشی را بپذیرد.
اصل بر این است که همان مبلغی که دریافت شده، به مشتری مسترد شود.
آیا فروشنده میتواند بهجای پول، اعتبار فروشگاه بدهد؟
فروشنده نمیتواند مشتری را مجبور کند بهجای دریافت وجه، اعتبار حساب کاربری یا کد تخفیف دریافت کند.
اعتبار فروشگاه زمانی قابل قبول است که مشتری با اختیار خود آن را بپذیرد. درج یکطرفه چنین شرطی در مقررات سایت، جایگزین تکلیف قانونی فروشنده به استرداد وجه نمیشود.
برای مثال، اگر مشتری ۱۰ میلیون تومان بابت کالایی پرداخت کرده و معامله قانوناً منحل شده باشد، فروشنده اصولاً باید همان مبلغ را بازگرداند؛ نه اینکه صرفاً ۱۰ میلیون تومان اعتبار خرید در حساب کاربری او ثبت کند.
اگر کالا موجود نباشد، فروشنده باید پول را پس بدهد؟
بله. اگر فروشنده پس از دریافت پول اعلام کند کالا موجود نیست یا امکان ارائه خدمت را ندارد، اصل بر این است که باید مبلغ دریافتی را فوراً بازگرداند.
ماده ۳۹ قانون تجارت الکترونیکی تصریح میکند اگر تأمینکننده به دلیل نبود کالا یا عدم امکان اجرای خدمات نتواند تعهد خود را انجام دهد، باید مبلغ دریافتی را فوراً مسترد کند. تنها در برخی تعهدات کلی، چنانچه اجرای تعهد در آینده ممکن باشد و مشتری نیز با انتظار موافقت کند، امکان ادامه قرارداد وجود دارد.
بنابراین فروشنده نمیتواند بدون رضایت مشتری بگوید:
«کالا فعلاً موجود نیست؛ هر زمان موجود شد ارسال میکنیم.»
مشتری باید حق انتخاب داشته باشد که منتظر بماند یا وجه خود را دریافت کند.
اگر قیمت کالا افزایش پیدا کند چه میشود؟
افزایش قیمت پس از نهاییشدن سفارش، بهتنهایی مجوز لغو یکطرفه سفارش و نگهداری وجه مشتری نیست.
اگر معامله بهطور معتبر منعقد شده و فروشنده متعهد به تحویل کالاست، اصل بر لزوم اجرای تعهد است. فروشنده نمیتواند صرفاً به دلیل افزایش قیمت، مشتری را مجبور کند مابهالتفاوت بپردازد یا سفارش را لغو کند.
البته باید بررسی شود که طبق فرآیند فروشگاه، قرارداد دقیقاً در چه زمانی نهایی شده است. در برخی سایتها ثبت اولیه سفارش صرفاً درخواست خرید است و قرارداد پس از تأیید موجودی یا صدور فاکتور قطعی منعقد میشود. اعتبار چنین سازوکاری به شفافیت شرایط فروش و نحوه اعلام آن به مشتری بستگی دارد.
بااینحال، حتی اگر سفارش قابل اجرا نباشد، فروشنده حق نگهداری وجه را ندارد و باید پول مشتری را بازگرداند.
اگر کالای اشتباه یا متفاوت ارسال شود چه میشود؟
اگر فروشنده کالایی غیر از کالای سفارشدادهشده ارسال کند، مشتری الزامی به پذیرش آن ندارد.
طبق ماده ۴۱ قانون تجارت الکترونیکی، اگر تأمینکننده کالا یا خدمتی غیر از موضوع معامله ارسال کند، امکان بازگرداندن آن وجود دارد و هزینه بازگشت بر عهده فروشنده است.
موارد زیر میتوانند مصداق مغایرت باشند:
- ارسال مدل متفاوت؛
- رنگ یا اندازه متفاوت؛
- ارسال کالای دستدوم بهجای نو؛
- ارسال برند دیگر؛
- کمبود تعداد یا متعلقات؛
- تفاوت اساسی با تصاویر یا توضیحات محصول؛
- ارسال کالای معیوب یا آسیبدیده.
در این موارد، موضوع فقط «انصراف مشتری» نیست؛ بلکه فروشنده تعهد خود را مطابق قرارداد انجام نداده است. بنابراین هزینه بازگرداندن کالا نیز اصولاً نباید بر عهده مشتری قرار گیرد.
آیا بازکردن بستهبندی حق مرجوعی را از بین میبرد؟
نه همیشه. صرف بازکردن بستهبندی هر کالایی الزاماً موجب از بین رفتن حق مشتری نمیشود.
برای بررسی این موضوع باید میان سه وضعیت تفکیک کرد:
بررسی متعارف کالا
مشتری معمولاً باید بتواند کالا را در حد متعارف بررسی کند؛ برای مثال بسته را باز کند و مدل، رنگ، اندازه یا سلامت ظاهری آن را ببیند.
استفاده از کالا
اگر مشتری کالا را بهطور جدی استفاده کرده و امکان بازگرداندن آن در وضعیت متعارف وجود نداشته باشد، مطالبه استرداد وجه ممکن است با ایراد مواجه شود.
کالاهای استثناشده
در بعضی کالاها، بازشدن بستهبندی بهطور مشخص موجب از بین رفتن حق انصراف میشود؛ مانند نرمافزارهای رایانهای یا محصولات صوتی و تصویری بستهبندیشده که بسته آنها توسط مشتری باز شده باشد.
بنابراین عبارت کلی «به دلیل بازشدن بستهبندی مرجوع نمیشود» در مورد تمام کالاها قابل دفاع نیست.
کدام کالاها و خدمات حق انصراف ندارند؟
حق انصراف هفتروزه مطلق نیست. آییننامه اجرایی مواد ۳۸ و ۴۲ قانون تجارت الکترونیکی برخی موارد را از این حق مستثنا کرده است.
خدماتی که با رضایت مشتری فوراً شروع شدهاند
اگر مشتری موافقت کرده باشد ارائه خدمت پیش از پایان هفت روز کاری آغاز شود، ممکن است دیگر نتواند صرفاً با استناد به حق انصراف از قرارداد خارج شود.
برای مثال، اگر مشتری درخواست کند طراحی فوری، مشاوره یا ارائه یک سرویس از همان روز آغاز شود، وضعیت با خدمتی که هنوز اجرا نشده متفاوت است.
مواد غذایی و کالاهای مصرف روزانه
خدمات مربوط به تحویل مواد غذایی و سایر کالاهای مصرف روزانه از موارد استثناشده هستند.
کالاها یا خدمات وابسته به نوسانات بازار مالی
کالا یا خدمتی که قیمت آن تابع نوسانات بازارهای مالی و خارج از اختیار فروشنده است، ممکن است مشمول حق انصراف معمول نباشد.
کالاهای شخصیسازیشده
کالاهایی که مطابق مشخصات اختصاصی مشتری ساخته شدهاند یا ماهیت کاملاً شخصی دارند، معمولاً قابل مرجوعکردن نیستند.
برای مثال:
- لباس دوختهشده با اندازه اختصاصی؛
- کالای حکاکیشده با نام مشتری؛
- محصول ساختهشده مطابق سفارش خاص؛
- چاپ اختصاصی بر روی کالا.
کالاهای سریعالفساد یا غیرقابل بازگشت
کالاهایی که بهسرعت فاسد میشوند یا به دلیل ماهیت خود امکان بازگرداندن آنها وجود ندارد، از حق انصراف مستثنا هستند.
نرمافزار و محصولات صوتی و تصویری بازشده
نرمافزارهای رایانهای و محصولات صوتی یا تصویری بستهبندیشده، پس از بازشدن بستهبندی ممکن است دیگر مشمول حق انصراف نباشند.
روزنامه و نشریات
روزنامه، مجله و نشریات نیز در فهرست استثناها قرار گرفتهاند.
آیا لباس، لوازم آرایشی و کالای بهداشتی قابل مرجوعکردن است؟
این موضوع را نمیتوان با یک پاسخ کلی حل کرد.
قانون تجارت الکترونیکی هر کالای بهداشتی یا پوشیدنی را بهصورت مطلق از حق انصراف خارج نکرده است. فروشنده باید بتواند نشان دهد که کالا به دلیل ماهیت خود قابل بازگشت نیست یا پس از بازشدن و استفاده، امکان عرضه مجدد بهداشتی آن وجود ندارد.
بنابراین باید میان این موارد تفاوت گذاشت:
- لباس استفادهنشده که فقط اندازه آن بررسی شده است؛
- لباس زیر یا کالای کاملاً شخصی و بهداشتی؛
- لوازم آرایشی پلمبشده؛
- محصول آرایشی باز و استفادهشده؛
- کالای دارای نقص یا مغایرت.
حتی در کالاهای بهداشتی، اگر کالا معیوب، تقلبی، تاریخگذشته یا مغایر با سفارش باشد، فروشنده نمیتواند صرفاً با استناد به «بهداشتی بودن کالا» از مسئولیت خود فرار کند.
استثنای حق انصراف نباید با مسئولیت فروشنده بابت عیب، تقلب یا عدم تطابق کالا اشتباه گرفته شود.
آیا فروشنده اینستاگرامی هم باید وجه را پس بدهد؟
نبود سایت یا نماد اعتماد بهتنهایی فروشنده را از قواعد عمومی قراردادها و مسئولیتهای قانونی معاف نمیکند.
اگر خرید از طریق اینستاگرام، تلگرام، پیامرسان یا تماس آنلاین انجام شده باشد، رسید پرداخت، پیامها، تصاویر محصول، شرایط اعلامشده و اطلاعات حساب فروشنده میتواند برای اثبات معامله استفاده شود.
بااینحال، استفاده عملی از سازوکارهای ویژه شکایت مانند سامانه نماد اعتماد، منوط به آن است که فروشنده در آن سامانه شناسایی و دارای پرونده باشد. در فروش از طریق صفحات ناشناس، پیگیری ممکن است دشوارتر شود؛ بهویژه اگر هویت واقعی فروشنده، نشانی یا حساب بانکی متعلق به او مشخص نباشد.
فروشنده در چه شرایطی میتواند وجه را پس ندهد؟
خودداری فروشنده از استرداد وجه ممکن است در موارد زیر قابل دفاع باشد:
- مهلت قانونی حق انصراف پایان یافته باشد؛
- کالا در زمره استثناهای قانونی قرار گیرد؛
- کالا به سفارش اختصاصی مشتری ساخته شده باشد؛
- خدمت با رضایت مشتری پیش از پایان مهلت شروع و اجرا شده باشد؛
- مشتری کالا را بیش از حد متعارف استفاده یا معیوب کرده باشد؛
- مشتری بدون بازگرداندن کالا، همزمان استرداد کامل وجه را مطالبه کند؛
- فروشنده تعهد خود را دقیقاً مطابق قرارداد انجام داده و دلیل قانونی دیگری برای فسخ وجود نداشته باشد؛
- معامله اساساً از شمول مقررات حق انصراف خارج باشد.
بااینحال، فروشنده باید دلیل قانونی امتناع خود را مشخص کند. عبارتهایی مانند «قانون فروشگاه همین است» یا «مدیریت اجازه استرداد نمیدهد» مبنای حقوقی محسوب نمیشوند.
آیا مشتری باید ابتدا کالا را پس بفرستد؟
در خرید کالا، استرداد وجه و بازگرداندن کالا معمولاً تعهدات متقابل هستند. مشتری نمیتواند هم کالا را نزد خود نگه دارد و هم تمام وجه را مطالبه کند.
روش مناسب این است که طرفین درباره موارد زیر توافق و مستندسازی کنند:
- نشانی بازگشت کالا؛
- شیوه ارسال؛
- مسئول پرداخت هزینه حمل؛
- زمان بررسی کالا؛
- زمان و روش بازپرداخت وجه.
اگر بازگشت ناشی از انصراف عادی مشتری باشد، هزینه ارسال مجدد اصولاً بر عهده مشتری است. اما اگر کالای اشتباه، معیوب یا مغایر ارسال شده باشد، هزینه بازگشت باید بر عهده فروشنده قرار گیرد.
فروشنده چه زمانی میتواند از مبلغ مشتری کم کند؟
کسر مبلغ باید دارای مبنای روشن باشد. فروشنده نمیتواند به دلخواه هزینههایی مانند «هزینه لغو»، «جریمه انصراف»، «کارمزد مدیریت» یا «افت قیمت فرضی» مطالبه کند.
در حق انصراف قانونی، قانون فقط هزینه بازپسفرستادن کالا را بر عهده مصرفکننده گذاشته است.
البته اگر مشتری کالا را تخریب کرده، قطعهای را کم کرده یا خارج از حد بررسی متعارف از آن استفاده کرده باشد، فروشنده ممکن است بتواند خسارت واقعی خود را مطالبه کند؛ اما این موضوع با تعیین یک جریمه ثابت و خودسرانه متفاوت است.
مشتری برای استرداد وجه چه مدارکی نگه دارد؟
برای پیگیری مؤثر، بهتر است مشتری این مدارک را حفظ کند:
- رسید پرداخت یا شماره تراکنش؛
- شماره سفارش؛
- فاکتور؛
- تصویر صفحه محصول؛
- توضیحات و مشخصات کالا؛
- شرایط مرجوعی اعلامشده در زمان خرید؛
- پیامهای ردوبدلشده با فروشنده؛
- فیلم بازکردن بسته؛
- تصاویر نقص یا مغایرت کالا؛
- رسید ارسال کالای مرجوعی؛
- درخواست کتبی استرداد وجه.
شرایط سایت ممکن است بعداً تغییر کند؛ بنابراین ذخیره تصویر یا نسخه شرایط فروش در زمان خرید اهمیت دارد.
برای پسگرفتن پول از فروشگاه اینترنتی چه باید کرد؟
۱. درخواست را کتبی ثبت کنید
درخواست استرداد وجه را از طریق تیکت، ایمیل، پیام یا سامانه پشتیبانی ثبت کنید. در درخواست خود شماره سفارش، علت استرداد و مهلت موردنظر برای بازپرداخت را بنویسید.
۲. کالا را بدون هماهنگی ارسال نکنید
ابتدا نشانی و شیوه بازگشت را بهصورت مکتوب دریافت کنید. ارسال کالا به نشانی نامعتبر یا بدون رسید میتواند اثبات بازگشت را دشوار کند.
۳. اظهارنامه رسمی ارسال کنید
اگر مبلغ قابل توجه است یا فروشنده پاسخ نمیدهد، ارسال اظهارنامه میتواند مطالبه مشتری و زمان درخواست را بهطور رسمی ثبت کند.
۴. از مسیرهای نظارتی استفاده کنید
سازمان حمایت از مصرفکنندگان امکان ثبت شکایت مردمی از طریق سامانه ۱۲۴ را فراهم کرده است.
در مورد کسبوکارهای دارای نماد اعتماد نیز میتوان از سازوکار شکایت مربوط به همان کسبوکار استفاده کرد.
۵. دعوای حقوقی مطرح کنید
اگر فروشنده همچنان وجه را بازنگرداند، مشتری میتواند حسب مبلغ و شرایط پرونده، دعوای مطالبه وجه، الزام به ایفای تعهد، فسخ قرارداد یا مطالبه خسارت مطرح کند.
مرجع صالح با توجه به مبلغ خواسته، محل اقامت طرفین، محل انعقاد یا اجرای قرارداد و مقررات صلاحیت تعیین میشود.
آیا پسندادن پول مشتری جرم است؟
هر خودداری از استرداد وجه الزاماً جرم نیست. بسیاری از این اختلافات ماهیت حقوقی یا قراردادی دارند.
موضوع زمانی میتواند وصف کیفری پیدا کند که دلایلی بر رفتار متقلبانه وجود داشته باشد؛ برای مثال:
- فروشنده از ابتدا قصد تحویل کالا نداشته باشد؛
- با هویت جعلی فعالیت کند؛
- کالای غیرموجود را به تعداد زیاد بفروشد و وجوه را برداشت کند؛
- پس از دریافت وجه ناپدید شود؛
- از تصاویر و اطلاعات جعلی برای فریب مشتری استفاده کند.
صرف تأخیر در بازپرداخت یا اختلاف درباره شرایط مرجوعی، بدون وجود عناصر فریب و سوءنیت، برای اثبات کلاهبرداری کافی نیست.
طرح شکایت کیفری بدون وجود دلایل لازم ممکن است مسیر پرونده را طولانی کند. ابتدا باید مشخص شود اختلاف، نقض تعهد قراردادی است یا رفتار واقعاً واجد عنوان مجرمانه است.
فروشگاه اینترنتی چگونه سیاست مرجوعی قانونی تنظیم کند؟
فروشگاه باید پیش از خرید، سیاست بازگشت و استرداد وجه را روشن و قابل دسترس اعلام کند. این سیاست بهتر است شامل موارد زیر باشد:
- مهلت حق انصراف؛
- زمان آغاز مهلت؛
- کالاهای مستثنا؛
- شرایط بررسی و بازکردن بسته؛
- مسئول هزینه ارسال؛
- نشانی بازگشت؛
- مهلت بازپرداخت وجه؛
- روش استرداد وجه؛
- فرآیند گزارش کالای معیوب یا مغایر؛
- تفاوت میان انصراف، عیب کالا و ارسال اشتباه.
سیاست مرجوعی نباید بهگونهای تنظیم شود که حقوق قانونی مصرفکننده را حذف کند. فروشگاه میتواند شرایط اجرایی تعیین کند، اما نمیتواند حق انصراف قانونی یا مسئولیت خود بابت عدم اجرای تعهد را بهطور یکطرفه کنار بگذارد.
جمعبندی
فروشنده اینترنتی در بسیاری از موارد موظف است وجه مشتری را بازگرداند؛ از جمله زمانی که کالا موجود نیست، امکان اجرای سفارش وجود ندارد، کالای اشتباه ارسال شده یا مشتری در مهلت قانونی از حق انصراف استفاده کرده است.
در مقابل، مشتری نیز در همه خریدها حق بازگشت بدون قیدوشرط ندارد. کالاهای شخصیسازیشده، سریعالفساد، برخی خدمات آغازشده با رضایت مشتری و بعضی محصولات بازشده از استثناهای مهم حق انصراف هستند.
نکته اصلی این است که باید میان سه وضعیت تفکیک شود:
- انصراف عادی مشتری از خرید؛
- عیب یا مغایرت کالا با سفارش؛
- ناتوانی فروشنده در اجرای تعهد.
آثار حقوقی، هزینه بازگشت و مسئولیت فروشنده در هر یک از این وضعیتها متفاوت است.
برای بررسی اختلافات مربوط به خرید اینترنتی، مطالبه وجه، تنظیم اظهارنامه یا طرح دعوا علیه فروشگاه اینترنتی، میتوانید از خدمات حقوقی وکیل سعیدی استفاده کنید.با ما در تماس باشد.